「やらない五箇条」で、お客さまのための新しい金融サービスをつくる

MiRaIウェルス・パートナーズは、2024年4月に設立された金融商品仲介業者です。みずほ証券と楽天証券の委託を受け、主に40代から60代の個人投資家に対して、資産形成・資産運用・相続等の包括的なアドバイザリーサービスを提供しています。

同社の最大の特徴は、従来の金融機関の営業スタイルとは一線を画す「やらない五箇条」です。お客さまに対して押し売りをせず、理解できる言葉で丁寧に情報を届けるという理想を掲げています。進藤社長やアドバイザーが登壇するオンラインセミナーを通じて、お客さまが自ら学び、納得した上で相談に進むという、お客さま主導の体験を実現しています。

パートナーである楽天証券のメールマガジンからの誘導等を起点に、オンラインセミナー、対面セミナー（帝国ホテル等で開催）、無料個別相談という段階を経て、お客さまとの信頼関係を構築していくモデルです。

ゼロからのセミナー基盤構築と、データに基づく顧客理解の両立が求められた

2024年4月の会社設立に先立ち、同社はわずか1ヶ月で全国のお客さまにサービスを届けるためのオンラインセミナー基盤を構築する必要がありました。社内にセミナー運営の経験者はおらず、動画のフォーマットすら決まっていない状態からのスタートでした。

さらに、デジタルを通じた「やらない五箇条」を実現するために不可欠だったのが、お客さま一人ひとりの関心や理解度をデータで把握する仕組みです。一般的なセミナーツールでは、セミナーに申し込んだ方のお名前は分かっても、その方が実際に動画を視聴したのか、どこまで見たのか、どこで離脱したのかを個人単位で把握することができません。またアンケート回答も分断されているためお客さまが動画視聴後に回答しづらいといったことがありました。結果として、それでは弊社担当者が「お客さまが理解できているか」を把握できず、当社の理念を実行することが困難でした。

当社は顧客管理基盤としてSalesforceを採用しており、セミナーの視聴データもこの基盤に手動ではなく自動で連携される必要がありました。加えて、金融機関として求める厳格なセキュリティ基準への対応、社内ネットワーク環境が限定的でPC環境も制限された中での運用、そして開業まで1ヶ月という短期間での立ち上げ――これら複数の条件を同時に満たすソリューションが求められました。

「テクノロジーで人の伝える力を拡張し、お客さまとの心理的な距離を近くする」ために1ROLLを選択

数あるツールの中で1ROLLを選んだ最大の理由は、Salesforceとの高度な自動連携でした。ただ動画を配信するだけでなく、お客さま個々の視聴データがSalesforceのレコードに自動的に紐づけられ、セミナー申込みから視聴、アンケート回答、相談予約までの顧客行動を一気通貫で提供しつつ細やかな顧客ニーズも把握できる点が、当社の顧客管理構想と合致しました。データが社内の管理下に統合されるため、データガバナンスの観点からも安心です。

1ROLLは金融機関での導入実績が豊富で、厳格なセキュリティ要件への対応が既になされていました。また、特許取得済みのテンプレートによる動画制作システムにより、動画制作の経験がない担当者でも、一定の品質を保ったセミナー動画を自社で制作・配信できる体制が整えられました。

もうひとつの決め手は、フレイ・スリーの伴走型サポートです。単なるツール提供にとどまらず、マーケティング戦略・コンテンツ制作・データ分析に基づく改善提案を三位一体で提供する体制が、ゼロから立ち上げる同社にとって大きな支えとなりました。

開業1ヶ月前にゼロから立ち上げ、データに基づく改善サイクルを確立

2024年3月のキックオフから4月の開業までの約1ヶ月間で、動画コンテンツ5本の制作・配信環境の構築・Salesforceとの連携を完了しました。1ROLLのテンプレートと導入サポートにより、セミナー経験のない担当者が自社で運用できる体制が整いました。

「当社では、代表である進藤やアドバイザーが登壇する50分程度のコンパクトな動画セミナーを制作し、テーマ別に体系化して定期的に配信しています。動画の途中にはインタラクティブなアンケートを複数箇所に配置し、お客さまの関心度や理解度をリアルタイムに把握。回答内容に応じた分岐システムにより、興味のあるお客さまには無料個別相談へのリンクを表示し、もう少し学びたいお客さまには本編の視聴継続を促すなど、お客さま自身のペースで次のアクションを選択できる設計にしています。

これは、「お客さまのニーズに合わない商品の提案はしない」という同社の理念をデジタル上でも実現した形です。お客さまが自発的に「相談したい」と思えるタイミングで、お客さま主導で相談につなげる仕組みです。

お客さま個々の動画視聴データだけでなくアンケート回答もSalesforceに自動的に反映されます。そのデータをもとに、アドバイザーがお客さまの関心領域や理解度に合わせたフォローアップを行うことが可能になりました。

1ROLLの視聴分析機能により、動画別の視聴完了率、視聴離脱ポイント、アンケート回答率といった行動データを分析し、コンテンツ改善のサイクルを回しています。たとえば、セミナー動画の終盤でサービス紹介説明が長いために離脱が発生していたケースでは、データをもとに構成を見直し、まず視聴のお礼とアンケートへの誘導を優先する流れに変更。結果、アンケート回答率 が30％から50％に向上しました。

この「マーケティング戦略×コンテンツ制作×データに基づく改善」の三位一体のサイクルを回せることが、1ROLLとフレイ・スリーの支援の大きな価値です。コンテンツを作って終わりではなく、配信し、お客さまの反応データを見て改善できる――この一気通貫のプロセスをワンストップで回せる仕組みは、他にはないものです。

お客さま一人ひとりに合わせた顧客体験を、デジタルの力でさらに多くの方へ届ける

MiRaIウェルス・パートナーズでは、今後もオンラインセミナーの改善サイクルを継続し、お客さま一人ひとりに合わせた顧客体験の向上に取り組みます。1ROLLとSalesforceの連携をさらに深め、動画視聴データの可視化や当社にあったダッシュボードの構築、また収録したセミナー動画をAIを用いたダイジェスト配信を行うことで新たな視聴者層の開拓も検討しています。

「お客さまの自己実現のお手伝い」という理念を、デジタルの力でより多くのお客さまに届ける。そのための基盤として、1ROLLは同社の挑戦を支え続けています。