ローカルビジネスのデジタル格差を埋め、地域経済をブースト（押し上げ）する

 ジオブーストは、Googleマップにおける集客と評価向上に特化したサービス。地方の中小企業や店舗が、大都市圏の大手企業やチェーン店と同じ土俵で効果的に集客し、認知度を上げるのが難しいという課題を解決するためのサービスである。

多くの地域ビジネスが、自社で効果的なウェブ・SNS広告、MEO（マップエンジン最適化）を行うための知識やリソースが不足している現状を踏まえ、費用対効果が見えにくいチラシや看板といった従来の広告手法から脱却し、よりデータに基づいた集客を目指すことができる。

ローカルビジネスのデジタル格差を埋め、データと最適化で集客を最大化し、地域経済をブースト（押し上げ）することがジオブーストのミッションです。

2.5時間超の初期対応が、組織成長の壁に

DMMブースト様が提供するMEO（マップエンジン最適化）対策サービス「ジオブースト」は、Googleマップ上の評価や口コミを向上させ、集客力を高めるサービスです。そのサービス導入プロセスにおいて、カスタマーサクセス（CS）チームは課題を抱えていました。

以前は、サービス導入までに、お客様に行っていただく作業が非常に多く、手間と時間がかかっていました。お客様のモチベーションも下がり、「これだけ手間をかけたのだから、成果はもっと出るはず」と、サービスへの期待値が過度に高くなってしまう状況がありました。

新規顧客への初期対応にかかる時間は、1社あたり2.6時間。重要事項説明に1時間、初期構築内容のヒアリングに1時間、それに加えて煩雑な社内・社外の事務処理にかかる時間が発生していました。スタッフの1日8時間がみっちりミーティングで埋まってしまい、終始、お客様対応に追われている状況でした。本来であれば、お客様からの声を受けて「どうすればプロジェクトをブラッシュアップできるか」を議論する時間が必要なのに、それが全く取れない状態だったのです。

さらに、CSチームキャパシティが逼迫した結果、お客様をミーティングにお待たせするリードタイムが最大で1〜2週間にまで延びていました。この「待ち」の期間に、お客様の熱量が冷めたこともあってか、契約前の保留やキャンセル（営業戻し）が約18%も発生するという問題に直面していたのです。

「テクノロジーとヒューマニティ」でCSの価値を最大化

上記の状況を打破するため、「人に依存しない」効率化ツールの導入を検討し始めました。目指したのは、お客様がスムーズにストレスなくサービスを始められる仕組みです。

そして、人としてリソースを割くべきは、その後のカスタマーサクセスの部分だと考えました。導入のプロセスに時間をかけすぎるのは適切ではない、と数ある動画配信ツールの中で1ROLLを選びました。決め手は、その高度な自動連携機能でした。

他のツールも検討しましたが、やはりSalesforceとの連携が一番大きかったです。ただ動画を配信するだけでなく、『どこまで視聴したか』というデータをSalesforceにしっかり紐づけ、その後のアクションに活用できるのが、1ROLLの強みでした。これにより、人が介在せずとも、次のステップへの自動化が可能になると確信しました。

実は、動画化に対する社内の懸念の声もあったのです。例えば、「動画にすることで、人が丁寧に対応していた「温かみ」が失われるのでは？」という声もありました。そんな時には、「動画で自動化しても、その後のアフターフォローに時間を回せることになるので、より深く、お客様と仲を深められる」と説明することで理解を得ながら進めてきました。

お客様の不安の根本にあるのはフォローの手厚さではなく、初期構築の煩雑さ。そこを解消すれば、お客様がスムーズにサービスを始められると思ったのです。

導入後に86%の工数削減と「能動的な」CS組織へ

契約前の確認事項から初期設定まで、2段階で動画を活用しています。

重要事項確認動画（約20分）：

契約に関する齟齬がないよう、お客様に視聴してもらい、動画内で利用契約に同意してもらう仕組み。

初期構築動画（約40分）：

サービス初期設定に必要な情報を、お客様自身で入力・収集してもらうための動画。

動画内では、1ROLLのアンケート（フォーム）機能を活用し、インタラクティブに情報を回収しています。例えば、お客様ごとに異なるMEO対策の『ターゲットキーワード』などは、このフォームで入力してもらいます。途中で動画が止まり、その場で入力できるので、お客様の負担も大幅に軽減されたと感じます。お客様の視聴完了データは全てSalesforceに紐づけられ、視聴が完了するとSlackに自動で通知が来る仕組みになっています。もし期日までに視聴が進んでいない場合は、Salesforceから自動でフォローメールが送られます。これにより、誰がどこで止まっているかが明確になり、人にしかできない個別対応にスムーズに移行できています。

これらの導入により、1社あたりの対応時間は2.6時間から0.4時間へと86%削減されました。特に重要事項の説明と初期構築内容のヒアリングの時間が丸々削減されたのが大きいです。限られたリソースの中で、工数削減の効果は件数が増えるほど大きくなっていきます。その結果、お客様の求めている結果を出すための時間が生み出せました。

運用開始までのリードタイムが短縮されたことで、お客様のサービスへの熱量が高い状態でスタートできるようになりました。『こういうサービスならこう使っていこう』という前向きな姿勢で動いてくれるようになり、導入までの停滞感が一気に解消されました。運用開始前の動画で、重要な機能の利用を促した結果、お客様の動きが劇的に改善しました。

お客様の知識は様々で、理解できず運用までたどり着かないケースもありました。動画にすることによって、伝えられる量も増え、お客様それぞれに合わせて進めてもらえるようになりました。以前は1年間通して30%だった重要機能の利用率が、運用開始3ヶ月で55%にまで引き上がりました。

CSチームは、余った時間でプロジェクトの改善に取り組み始めることができました。 メンバーから「お客様にこういう価値が提供できるんじゃないか」といった提案や、「動画をブラッシュアップしよう」という声も自然と出てくるようになりました。能動的で、よりお客様の成果に貢献できる動きに変わったことを実感します。

CSの時間が確保でき、事業体制の更なるブラッシュアップを目指していける

CS部門の価値は、顧客の成功にコミットすることで生まれます。しかし、煩雑な初期対応で疲弊してしまっては、その本質的な活動に手が回りません。

1ROLLの導入目的は、単なる効率化ではありません。1ROLLのコンセプトに、「テクノロジーで作業を自動化し、人が人にしかできない温かい対応に集中する」というものがありますが、作業は1ROLLに任せ、人は本当に大切な顧客対応に集中できる体制が整いました。

導入を検討してからわずか数ヶ月で、想像以上の効果を出してくれました。もし今、CSチームの工数で悩んでいる方がいれば、まずは小さく始めてみることをお勧めします。社内でのCSの最適化に繋がるはずです。